Кто бы в 2010-х годах подумал о такой вещи, как WhatsApp CRM? Но вот вы здесь, в 2025 году, и это горячая тема среди предпринимателей. Способы, с помощью которых компании и клиенты остаются на связи, претерпевают значительные изменения, и мессенджеры находятся в авангарде этого процесса. Среди этих приложений WhatsApp можно с уверенностью назвать наиболее распространенным и заметным.
Для предприятий WhatsApp предлагает полезные инструменты для взаимодействия с клиентами на каждом этапе их клиентского пути. Все эти элементы взаимодействия с клиентами — от знакомства с брендом до уведомлений о статусе заказа и поддержки после покупки — можно эффективно выполнять с помощью мессенджера.
Однако масштабирование операций и оптимизация рутинных аспектов обмена сообщениями WhatsApp могут быть довольно сложными, если сотрудники компании просто используют приложение на своих смартфонах. Познакомьтесь с концепцией CRM для WhatsApp, которой посвящена эта статья — полезное сочетание возможностей мессенджера с возможностями системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Что такое WhatsApp CRM?
WhatsApp CRM относится к программному обеспечению для управления взаимоотношениями с клиентами, которое предлагает полную поддержку функциональности WhatsApp и расширяет ее за счет расширенного конвейера продаж и функций автоматизации.
Такое решение позволяет компаниям использовать возможности обмена сообщениями в режиме реального времени через знакомый интерфейс и добиваться эффективного управления данными о клиентах и разговорами.
WhatsApp CRM: как она работает
WhatsApp CRM — это инструмент, сочетающий функциональность обмена сообщениями WhatsApp с функциями, доступными в CRM-системе. Это позволяет компаниям автоматизировать повторяющиеся задачи, отслеживать взаимодействия, получать ценную информацию и обеспечивать более персонализированный и эффективный опыт работы с клиентами. WhatsApp CRM предоставляет ценную обратную связь и аналитическую информацию о клиентах, которые значительно улучшают операции и качество обслуживания клиентов в таких отраслях, как электронная коммерция, здравоохранение, недвижимость, гостиничный бизнес, образование, финансы и других.
Как компании используют общие учетные записи WhatsApp?
В отличие от личных учетных записей WhatsApp, привязанных к определенному номеру телефона и устройству, общая учетная запись позволяет нескольким членам команды, таким как представители службы поддержки клиентов, специалисты по продажам и маркетингу, совместно работать в одной учетной записи. Они могут совместно управлять запросами и сообщениями клиентов, обеспечивая согласованный голос бренда и эффективное обслуживание.
Общая учетная запись WhatsApp позволяет компаниям быстро реагировать на входящие запросы, обрабатывать жалобы или обновлять заказы. Это также обеспечивает большую персонализацию, поскольку запрос может быть направлен соответствующему специалисту, обладающему необходимыми навыками. В то же время общая учетная запись способствует постоянному присутствию бренда во всех взаимодействиях, поскольку агентам легче поддерживать постоянный тон общения, когда все разговоры происходят в едином пространстве.
С WhatsApp CRM компании могут использовать общие учетные записи WA для улучшения взаимодействия с клиентами и операций, обеспечивая бесперебойную совместную работу между командами, персонализированное взаимодействие и поддержку в режиме реального времени. Давайте подробнее рассмотрим некоторые из этих преимуществ.
Преимущества WhatsApp CRМ
Итак, что именно дает использование CRM, поддерживающей WhatsApp, для бизнеса?
Эффективное «воспитание» потенциальных клиентов
WhatsApp CRM позволяет компании автоматически создавать профиль потенциального клиента, отправившего сообщение через WhatsApp. В профиле хранятся все детали взаимодействия с клиентом, его демографические данные и так далее. Таким образом, когда сотрудник отправляет сообщение в WhatsApp клиента из CRM, он может открыть свой профиль рядом с чатом и получить немедленный доступ к информации, которая поможет провести клиента по воронке продаж, повышая шансы на успешную конверсию.
Сложная автоматизация
Общение через WhatsApp с помощью CRM позволяет использовать все возможности автоматизации CRM-системы непосредственно в любом диалоге WhatsApp. Например, событие в CRM-системе, такое как новый заказ, может инициировать автоматическую отправку настроенного сообщения с деталями заказа через WhatsApp.
Экономия средств
Естественно, в продолжение предыдущего пункта, WhatsApp CRM предоставляет компаниям возможность экономить на общении с клиентами: пропускать дорогостоящие SMS-сообщения и отправлять предложения, детали заказов и напоминания о встречах, а также другие типы сообщений через недорогой мессенджер WhatsApp.
Запросы на обратную связь
Наряду с автоматизацией уведомлений и обновлений статуса заказа, компании могут использовать WhatsApp CRM для отправки автоматических опросов или ссылок для сбора отзывов клиентов. Демонстрация готовности выслушивать клиентов и следить за их отзывами неизбежно окажет положительное влияние на общественное восприятие бренда.
Эффективные внутренние коммуникации
Точно так же, как использование WhatsApp в сочетании с CRM упрощает общение с клиентами, оно также улучшает внутреннее взаимодействие между членами команды. Они могут добавлять заметки в профили клиентов и обсуждать конкретные разговоры непосредственно в CRM, что устраняет ненужные процедуры экспорта и импорта, обеспечивая более упорядоченный рабочий процесс.
WhatsApp Business или WhatsApp Business API
WhatsApp превратился в мощную платформу для взаимодействия компаний со своими клиентами и предлагает два различных решения для компаний: WhatsApp Business и WhatsApp Business API. Хотя они оба служат цели связи клиентов с компаниями, между ними есть важные различия.
Типы бизнес-аккаунтов WhatsApр
WhatsApp Business — это бесплатная версия персонального приложения WhatsApp, разработанного специально для компаний малого и среднего бизнеса. Она позволяет пользователям создавать бизнес-профиль, включающий такую важную информацию, как описание бизнеса и контактные данные. Кроме того, она предоставляет доступ к таким инструментам, как быстрые ответы, подписи и автоматические приветствия, а также позволяет анализировать показатели сообщений, включая количество отправленных, доставленных и прочитанных. Бизнес-приложение WhatsApp — отличный выбор для компаний с относительно небольшим объемом обмена сообщениями, поскольку одновременно одной учетной записью может пользоваться один пользователь.
WhatsApp Business API (Интерфейс прикладного программирования) — это профессиональная версия WhatsApp Business, которая предоставляет более совершенное и масштабируемое решение, ориентированное на более крупные предприятия. Это позволяет компаниям легко внедрять функциональность решения WhatsApp для деловых коммуникаций в программное обеспечение CRM, одновременно подключать нескольких пользователей к одной учетной записи WhatsApp и наслаждаться массовыми сообщениями, сервисными уведомлениями, расширенной автоматизацией и аналитикой.
WhatsApp CRM помогает компаниям улучшать отношения с клиентами, оптимизировать рабочие процессы и стимулировать рост. Решение позволяет обращаться к клиентам в первую очередь в WhatsApp, подключать нескольких пользователей и управлять всеми разговорами в едином интерфейсе, использовать широкие возможности автоматизации и чат-ботов.
Что нужно знать о решении WhatsApp CRM?
Объединение WhatsApp с CRM-системой открывает целый мир возможностей для оптимизации общения с клиентами и улучшения поддержки. Однако важно учитывать ограничения на обмен сообщениями и соблюдать правила конфиденциальности данных, чтобы эффективно использовать преимущества WhatsApp CRM.
Требования к регистрации
До 20 июня 2021 года корпоративная политика обмена сообщениями WhatsApp разрешала пользователям отправлять только массовые сообщения о транзакциях, содержащие важные обновления или уведомления, имеющие отношение к взаимодействию клиента с бизнесом. Более поздние обновления позволили компаниям использовать WhatsApp и для отправки клиентам нетранзакционных сообщений. Однако, чтобы поддерживать уважительный и ориентированный на пользователя подход, обмен сообщениями WhatsApp API требует, чтобы предприятия запрашивали согласие потребителя на регистрацию, прежде чем начинать контакт.
Простое наличие номера WhatsApp клиента в базе данных не дает компании разрешения отправлять ему сообщения в любое время. Клиенты должны четко указать свое согласие на получение сообщений от вашей компании в WhatsApp в будущем в запросе на регистрацию. В нем должно быть четко указано, что пользователь желает получать сообщения от вашей компании, и указано название компании. Это гарантирует клиентам контроль над получаемыми сообщениями и помогает предотвратить распространение спама или нежелательного рекламного контента.
Соблюдение законов о конфиденциальности данных
При подключении WhatsApp к CRM крайне важно уделять приоритетное внимание защите данных и соблюдать стандарты мессенджера, а также любые местные правила конфиденциальности, которые могут применяться, такие как Общие правила Европейского союза о защите данных (GDPR) и Закон о защите прав потребителей (CPA). Компания должна получить надлежащие разрешения на сбор, использование и передачу клиентских данных. Любая собранная информация должна использоваться только для поддержки обмена сообщениями и улучшения качества обслуживания клиентов. Крайне важно бережно относиться к информации о клиентах и не разглашать конфиденциальные детали, такие как финансовая информация и информация, связанная со здоровьем, или данные клиента третьим лицам (за исключением случаев получения на это явного согласия). Лучший способ сохранить доверие и избежать каких-либо юридических осложнений или штрафных санкций — следовать стандартам конфиденциальности данных, применимым к стране или состоянию ведения вашего бизнеса.
Требования к WhatsApp CRM
Итак, что нужно компании, чтобы использовать функциональность WhatsApp в CRM?
Очевидно, что первым необходимым условием для работы с WhatsApp CRM является бизнес-аккаунт WhatsApp. Хотя настроить бизнес-аккаунт WhatsApp так же просто, как и создать личный, прохождение бизнес-верификации Facebook, необходимой для получения доступа к API мессенджера, является более сложным процессом. Meta Inc., компания, стоящая за WhatsApp, Facebook и Instagram, рассматривает каждое приложение в каждом конкретном случае. Вся процедура выполняется через раздел Facebook для бизнеса социальной сети, и рекомендуется найти надежную компанию, которая может помочь в успешном прохождении процесса верификации.
Еще одним важным компонентом решения является, конечно же, CRM-система, которая полностью поддерживает функциональность WhatsApp. Хотя многие CRM предлагают встроенную интеграцию с WhatsApp, в большинстве из них отсутствуют расширенные функции и есть ограничения, которые потенциально могут замедлить операционные процессы и снизить эффективность общения с клиентами.
Как использовать WhatsApp CRM: 4 способа
Давайте рассмотрим, как WhatsApp CRM улучшает все основные аспекты взаимодействия с клиентами: маркетинг, продажи и поддержку.
Использование WhatsApp CRM в маркетинге
С помощью WhatsApp CRM компании могут направлять входящие запросы и создавать канал для рекламных сообщений с высоким уровнем открытости и вовлеченности. Потенциальных клиентов можно пригласить к началу диалога с помощью ссылок для перехода в чат, сканируемых QR-кодов на печатных материалах или виджета живого чата, который поддерживает продолжение разговора, начатого в живом чате в WhatsApp. Как только лид начинает разговор, его данные попадают в CRM, которая помещает его в соответствующий сегмент аудитории для будущих маркетинговых коммуникаций.
Совершенствование процесса продаж
Подключение WhatsApp к CRM может значительно оптимизировать процессы продаж и сократить цикл продаж. Обмениваясь данными между мессенджером и CRM-системой, компания может автоматизировать создание сделок и их продвижение по этапам воронки продаж. Агенты могут беспрепятственно осуществлять продажи, общаясь с клиентами, без переключения между платформами. Решение гарантирует, что ваша команда продаж остается продуктивной и результативной, что приводит к улучшению результатов.
WhatsApp CRM для поддержки
Благодаря функциям автоматизации CRM компания может создавать шаблонные ответы на часто задаваемые вопросы и предоставлять соответствующие ссылки на базу знаний. В зависимости от типа запроса CRM-система может автоматически направлять и назначать входящий запрос WhatsApp соответствующему сотруднику службы поддержки. Все это снижает рутинную нагрузку на агентов службы поддержки, позволяя им сосредоточиться на сложных проблемах и предлагать креативные и оперативные решения.
WhatsApp CRM также можно использовать для защиты учетных записей пользователей. Например, многие онлайн-сервисы и SaaS-компании используют WhatsApp для отправки кодов двухфакторной аутентификации. Отправка служебных сообщений через мессенджер позволяет компаниям сэкономить значительную сумму денег, которая обычно тратится на дорогостоящие SMS.
Измеряйте результаты
Будь то маркетинг, продажи или служба поддержки, WhatsApp CRM упрощает получение исчерпывающих и точных данных о поведении клиентов и эффективности работы сотрудников. Благодаря решению менеджеры могут отслеживать такие показатели, как среднее время отклика, коэффициент конверсии, рейтинг удовлетворенности клиентов и другие, непосредственно в интерфейсе CRM. Они также могут просматривать любой разговор в WhatsApp из CRM, чтобы убедиться, что сотрудник ведет диалог в соответствии с установленными правилами общения с клиентами.
Использование API для обмена сообщениями, который соединяет несколько мессенджеров и социальных сетей с CRM или любым другим бизнес-приложением позволяет компании получать единую статистику взаимодействия по всем каналам, сравнивать их эффективность и так далее.
Подводя итоги
Внедрение программного обеспечения WhatsApp CRM предоставляет множество преимуществ для маркетинга, продаж и поддержки компании. Оптимизированное общение через messenger с аудиторией в 2 миллиарда человек может заметно повысить лидогенерацию и долгосрочные отношения компании с клиентами.
